mercredi 8 octobre 2014

Atteindre les objectifs : pourquoi et comment bâtir sa crédibilité (Billet 2/2)



L'Hermione, une réplique du bateau de La Fayette
construit à Rochefort.
Il a fallu 17 ans pour le construire à l'identique
(sauf équipements de sécurité légaux)
Premiers essais en mer depuis Septembre 2014
Photo sans rapport avec le sujet du billet mais il est tellement beau!
Les exemples précédents (billet 1/2 ) ont illustré, j'espère, quelques uns des avantages qu'un individu ou une collectivité peut trouver à bâtir et maintenir sa crédibilité dans un domaine donné. Examinons maintenant plus en détail pourquoi il est utile de bâtir sa crédibilité dans des domaines choisis et comment on peut le faire.

Pourquoi bâtir sa crédibilité :

Pour gagner en efficacité en orientant les comportements
Si on définit une règle ou des objectifs et si la collectivité dans laquelle on est sait que toutes les mesures seront prises pour que la règle soit suivie ou que les objectifs soient atteints, les actes et comportements des membres de la collectivité tendront à suivre "naturellement" ces règles ou à mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs. Moins de temps et de ressources seront gaspillés pour faire respecter, convaincre et la collectivité deviendra plus efficace.

Quelques exemples de la vie courante :
  - si on accepte un stationnement anarchique de courte durée, les automobiliste finissent par se garer en deuxième ou troisième file pour des longues durées (exemple vécu dans une grande ville)
  - Si on donne un permis de construire en zone inondable avec obligation de bâtir sur pilotis et si une maison se construit sans les pilotis pour réduire de quelques % les coûts de construction, et que on ne fait pas aussitôt détruire la maison, il y aura bientôt des dizaines de maisons sans pilotis dans cette zone inondable (exemple vécu dans un village que je connais)
 - si on promeut l'application des règles de sécurité et si on réprimande quelqu'un parce qu'il a appliqué les règles ce qui a résulté en l'arrêt d'une unité de production, plus personne ne suivra les règles (exemple dans l'industrie) ou il faudra déployer des moyens considérables pour essayer néanmoins de les faire appliquer
 - si on accepte que des papiers et mégots soient jetés sur la chaussée, on finira par trouver des vieux matelas et des rebuts d'appareils électroménagers dans un petit bois qui pourrait être agréable (Exemple constaté quelque part en France)

Pour inspirer et préserver confiance
D'une manière générale bâtir et garder sa crédibilité dans un domaine particulier, c'est aussi un moyen de garder et d'entretenir la confiance. Comment puis-je faire confiance à quelqu'un pour réaliser ce que je souhaite s'il ne tient pas parole et ne met pas tout en œuvre pour réaliser ce qu'il devait faire, s'il ne manifeste pas le courage et la volonté de défendre ses opinions. Et c'est l'expérience des actions passées qui aidera à bâtir la crédibilité et donnera confiance pour le futur.
Je ne pense pas trahir un secret en disant que la majorité des français ne font pas confiance aux hommes et instances politiques : ceux au pouvoir n'ont pas su bâtir leur crédibilité dans la réalisation du programme sur lequel ils avaient été élus.

Heureusement, au sein d'une Entreprise ou collectivité, faire ce qu'on a dit et bâtir sa crédibilité est souvent plus simple que dans l'arène politique.
Dans ce qui suit nous nous focaliserons seulement sur la crédibilité en Entreprise et dans le cadre du management.

Comment bâtir et renforcer sa crédibilité dans une entreprise ou collectivité

En avoir la volonté :
Souvent certaines actions qu'on pourrait faire à court terme seraient plus faciles mais mettraient en danger la crédibilité à long terme. Il faut accepter les désagréments éventuels du court terme parce qu'on sait que les bénéfices à plus long terme feront plus que compenser.
Pour en revenir au domaine de la sécurité que je connais bien. Si je prône un respect exemplaire des règles de sécurité et si je ne donne pas l'exemple ou fait semblant de ne pas voir des manquements pour éviter une confrontation ou parce que cela m'arrange à cet instant précis, je n'aurai plus aucune crédibilité dans le domaine.
Renvoyer le camion non équipé d'un système de captation de vapeurs, a un impact négatif sur l'unité de production aujourd'hui et peut avoir un coût mais si je ne le fait pas je devrai consacrer beaucoup de temps et de ressources à faire respecter la règle sur le long terme.

Choisir bien les domaines où on veut établir sa crédibilité :
Faire ce qu'on a dit, faire appliquer les règles ou atteindre les objectifs qu'on a établis et fixés ne doit pas être à la merci d'évènements extérieurs sur lesquels on n'a aucun contrôle. Il serait hasardeux d'engager sa crédibilité sur des domaines qui échappent à notre contrôle. Tout au plus pouvons nous faire des prévisions sur ces domaines dépendant de facteurs externes pour les besoins de la gestion.
La plupart des domaines importants pour la bonne gestion et la performance d'une Entreprise sont néanmoins sous contrôle interne et donc des domaines candidats potentiels pour établir sa crédibilité et la garder (ou ne pas la perdre). La sécurité, la qualité, la protection de l'environnement, l'efficacité, le service client, etc...sont des domaines où on peut -si on en a la volonté - donner des preuves de sa volonté et ainsi bâtir et entretenir sa crédibilité.
Il va sans dire qu'on peut essayer d'être exemplaire et crédible dans tous les domaines sous son contrôle mais cela exige bien sûr une très grande volonté et un effort important dans le court à moyen terme (mais aussi sans doute des gains importants à long terme).
Certains domaines tels les prix de vente ou les quantités vendues ne sont que partiellement sous le contrôle de l'entreprise et il peut être hasardeux d'engager sa crédibilité dans ces domaines. Il y a sans doute des exceptions comme la société Apple qui peut quasiment fixer ses prix de vente et ses volumes mais parce que il ont bâti une crédibilité très forte sur leur capacité à fournir des produits innovants et valorisants.

J'ai en tête l'exemple la société FAVI qui ne voulait jamais livrer un client avec du retard et qui est allé jusqu'à affréter un hélicoptère pour faire une livraison dans les temps (voir billet une entreprise qui tourne carrement rond). Je pense qu'après quelques manifestations de ce genre, la société FAVI était crédible quand elle disait qu'elle ne livrait jamais en retard : cela devait renforcer la fidélité et satisfaction des clients et motiver les employés pour faire tout pour ne pas créer de retard.

Ne chercher à bâtir sa crédibilité que sur des domaines qui sont atteignables
La Palisse aurait pu dire que "On ne peut bâtir sa crédibilité qu'en réussissant à faire ce que on souhaitait". Poursuivre des causes perdues d'avance expose au contraire à des pertes de crédibilité.

Pour devenir crédible dans le domaine du respect des règles, il faut que ces règles puissent être appliquées dans les faits : si on a deux règles ou deux objectifs antagonistes - c'est à dire si on peut appliquer l'un ou l'autre mais pas les deux à la fois -, cela suffit à décrédibiliser l'ensemble des règles et celui qui veut les faire appliquer.
De la même manière un objectif doit être bâti sur des bases solides et crédibles sous peine non seulement de ne pas être atteint mais de décrédibiliser tous les autres objectifs proposés par celui qui l'a fait. Les hypothèses utilisées doivent donc être elles même crédibles.
On retrouve ici deux notions similaires aux "réalistes" et "atteignables" du caractère "SMART" que devraient satisfaire des objectifs bien pensés et réfléchis (voir Objectif SMART dans Wikipedia)
Une bonne pratique pour n'avoir que des règles et objectifs réalistes et atteignables est, évidemment, de discuter et de tester avant mise en place avec les parties prenantes qui auront à les appliquer et à les mettre en place.

Ne jamais céder pendant l'application ou la mise en place
L'application des règles ou de mise en place des objectifs constitue la phase critique pendant lesquelles doit se manifester et être visible la volonté de faire : c'est pendant ces phases que se bâtit ou se détruit la crédibilité.
Ne jamais céder sur l'application des règles ou l'atteinte des objectifs...mais cela ne signifie pas nécessairement passer en force, qui serait contre productif.
On peut prévoir des moyens et méthodes pour traiter les points potentiellement bloquants.
Par exemple, si on exige un respect des règles on peut aussi avoir un processus pour faire remonter en urgence les situations où il ne semble pas possible d'appliquer une règle (des règles antagonistes par exemple) et donner des instructions sur comment adapter au mieux les règles ou l'environnement de travail pour permettre dans les faits un respect absolu des règles à l'avenir
Pour l'atteinte des objectifs, on peut laisser le choix des moyens, par exemple, à ceux chargés de la mise en place et autoriser ou faciliter la mise à disposition des ressources requises.

A la fin un manager a réussi à bâtir sa crédibilité si ses équipes peuvent dire "Il veut ceci et je sais qu'il l'obtiendra, car il obtient toujours ce qu'il veut, mais je sais aussi que je peux aller le voir pour qu'il m'aide à le faire".  N'est ce pas merveilleux !

Voila ce sera tout pour aujourd'hui. Vous pouvez reprendre vos activités habituelles. Ciao, bonsoir.

P.S. : En Avril dernier, j'ai passé quelques jours à Rochefort et nous avons visité l'Hermione qui était en phase finale de construction : on installait les canons et on formait l'équipage. Un voyage est programmé vers les USA pour reproduire le trajet réalisé par La Fayette. Si vous voulez en savoir plus, cherchez Hermione sur Internet. Il doit y avoir pléthore d'informations.


 

Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire